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市民送“锦旗” 吐槽燃气改管龟速服务 [复制链接]

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“衙门作风,龟速服务—惠州市等待生火吃饭的群众”,昨日上午,惠州市民刘先生将一面锦旗送到惠州市城市燃气发展有限公司(下称“燃气公司”)。刘先生11月24日报装管道煤气,到现在仍未点火,而家中的煤气瓶已于12月初撤除,难以做饭。燃气公司工作人员表示,因天然气改造和年底新房装修入住,燃气改管、点火业务繁忙,目前已增加点火业务和客服热线的工作人员,但仍难以满足市民需求。

  投诉:流程复杂耗时长

  “燃气改管、点火的流程复杂,需要的时间太长,而且客服人员一直没有明确地告知有几个程序、什么时候可以安装,一直都在等待。”刘先生说。

  出于安全考虑,大多数住户改装燃气管道时,家中管道得进行改造。市民报装后,7至10天有工作人员上门画改造图,再过7至10天改造管线,之后7至10天点火,每次都由不同的工作人员完成。在报装时,刘先生并不知道自家的管线需要改造,客服人员也没有提醒。这导致他在12月初就将煤气罐还给了燃气站,家中难以点火做饭。

  更让刘先生窝火的是,燃气公司客服人员的服务态度。“电话总是占线,一直在等待,10次能打通两次已经不错。我上周三打电话过去,客服中心的一个负责人说周五就安排点火;上周五上午我打电话问具体时间时,他已经不记得了。”虽然该负责人随后表示周五下午就去安装,但刘先生拒绝了。“打电话多的,就先装;电话少的,得拖到什么时候?这是一个所有市民都会遇到的问题。”

  此外,刘先生上周五下午5时20分左右到燃气公司服务中心,却被工作人员以已下班为由拒之门外。

  公司答复:已增派人手,将简化流程

  燃气公司客户服务中心经理何云汉表示,对于改管流程,客服大厅及公司官网上均有告示,并会向第一次报装的市民发放宣传手册。记者登录燃气公司官网查看相应告示,发现上面虽明确写出了“申报条件”、“报装流程”、“改管流程”、“点火流程”等各流程的内容,但是这些流程之间如何衔接转换却并不清晰。

  对于流程过于复杂、用户需多次往返客服中心的问题,燃气公司目前已经设置了网络和电话报装的途径,并将在明年简化流程。“举例来说,现在新用户要开通用气,必须先到服务中心获得编号,再到银行办理代扣。明年我们尝试将办理开通和代扣服务集中起来,用户只要到服务中心就好。”

  对于服务中心员工未到下班时间却下班的问题,何云汉表示目前正在了解当时的具体情况,如属实,会作出相应处理。

  至于近来不少市民反映的燃气改管、点火工作效率低的问题,何云汉解释主要原因有二:“桥西气站必须在2月28日之前关闸,自11月开始需为10万户家庭进行天然气置换,每月改造4万户,公司的人力向这方面倾斜,改管、点火业务的工作时间就有所减少。另外,每到年底都是新房装修旺季,业务量是平均水平的两倍。一般情况下,我们每周会接到三四百单报装,但上周我们接到了980单。”

  目前,负责点火业务的工作人员已从原有的10人增加到18人,每人每天必须完成8户家庭的安装任务,每周工作七天。但是,这些工作人员每周约有3天时间需参加天然气置换,因此仍是难以满足市民的需求。

  客服热线原有9条线,每天电话量却从日常的1000多个增至4000多个。为了减少市民等待时间,本周内热线拟增至15条。同时,为减轻热线电话的压力,用户可在网上投诉,一般业务办理将在24小时内答复。
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